Ainda é possível ter fidelidade no mercado automotivo?

Num mar de possibilidades, alguns clientes continuam fiéis às mesmas marcas de carros por mais de 30 anos!

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O autônomo Vitor Cambraia Auad se mantêm fiel à Fiat há 12 anos sempre com a linha Palio

O mercado brasileiros de carros nunca teve tantas marcas e modelos como acontece hoje. Só entre os associados da Anfavea (Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores) e da Abeifa (Associação Brasileira das Empresas Importadoras e Fabricantes de Veículos Automotores), temos mais de 45 companhias que produzem um número superior a 585 opções de veículos sobre quatro rodas (sem incluir as motos). O número é tão grande que, ao invés de ajudar, pode até confundir o consumidor na hora da escolha. E a situação deve “piorar”, já que cerca de 150 lançamentos estão previstos para o Salão do Automóvel de São Paulo, que começa na semana que vem. Se isso não fosse o suficiente, cada vez mais, esse consumidor percebe a força da concorrência e, com isso, pode trocar de marca facilmente.

Na contramão dessas múltiplas possibilidades, existem várias pessoas que seguem fiéis à diversos fabricantes, com muito orgulho e satisfação (pelo menos até agora), mantendo a mesma marca na garagem por mais de 40 anos! Mas o que cria tanta fidelidade? Como nasce essa paixão por uma marca? Conheça alguns casos e saiba o que as montadoras fazem para (tentar) fidelizar os seus clientes.

Há 41 anos, o motorista aposentado Arnor Correa só compra veículos de uma das mais conhecidas e tradicionais montadoras do Brasil. “Tenho carros da Volkswagen desde 1973. Já tive Kombi, Fusca, três Brasílias, sendo duas novas, dois TLs, sendo um novo e um usado, Gol… Foram tantos modelos da Volks que eu não me lembro qual foi o primeiro”, conta o motorista aposentado.

Sua paixão pela Volks nasceu por uma das “famas de mercado” da empresa, especialmente relacionada aos veículos mais antigos. “Minha identificação com a marca nasceu pela mecânica fácil dos carros. Além disso, você acha peças em qualquer lugar do Brasil. Quase todos os carros da Volkswagen são fáceis de cuidar, diferente dos carros da Ford”, explica Correa.

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Chevrolet Opala 1981 conquistou o publicitário João Batista

“Minhas paixão pela Chevrolet começou em 1981, quando comprei o meu Opala cupê azul. De lá para cá, tive todos os modelos da linha Corsa desde 1996. Gosto tanto da Chevrolet que convenci o meu irmão a também comprar modelos da marca. Hoje ele está no segundo Corsa”, diz o publicitário João Batista.

Os motivos para a a identificação de um consumidor com uma marca específica são vários. No caso das de automóveis, eles podem ser a mecânica “fácil e confiável”, o visual, o desempenho, espaço interno, entre vários outros. Mas essa “parceria” vem de muito antes. “A questão de qual marca escolher vai depender dos estímulos iniciais, ou seja, ela nasce do ambiente e da influência das figuras parentais ou substitutas delas. Essa afinidade está ligada também por alguma fantasia de que algo vai nos completar, ou seja, vai diminuir a sensação incompletude. Objetos são usados para isso, para fazer o sujeito se sentir mais coeso, coerente e forte”, afirma o psicanalista Sérgio Khedy.

A ligação do jornalista Juliano Paiva com a Renault nasceu pela necessidade de unir beleza e economia. “Sempre gostei de carros bonitos. Meu primeiro Renault foi um Sandero 2008. Ele tinha um ótimo custo/benefício, era espaçoso e tinha um porta-malas excelente. Seu acabamento não era muito bom e o motor 1.0 era meio barulhento, mas o seu tanque durava um mês cravado! Era muito econômico”, conta.

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Sandero foi o primeiro carro da Renault do jornalista Juliano Paiva

Já o médico João Fonseca precisava de versatilidade e logo “contaminado” pelo “vírus da Honda”, como ele mesmo brinca. “Comprei o meu primeiro Honda Fit em 2004 e desde então não tenho do que reclamar. É um carro fácil de dirigir, pequeno por fora e com ótimo espaço interno e para bagagem, com excelente modularidade interna, e que dá pouca manutenção. É um carro tão bom que, em 10 anos, estou no meu terceiro Fit. Realmente o ‘vírus’ me pegou”, conta.

O autônomo Vitor Cambraia Auad pesquisou muito antes de comprar o seu primeiro Fiat, há quase 12 anos. Mas a sua análise criteriosa valeu a pena: “estudei, detalhadamente, todos os hatches compactos na época e comprei um Palio, que aliava robustez à economia de combustível”, explica. A paixão de Cambraia pela marca italiana foi tão significativa que ele se manteve fiel à marca, sempre com a linha Palio.

A continuidade com uma mesma marca ajuda na manutenção do desejo de uma pessoa continuar sendo “ela mesma”. “A fidelização acontece quando ocorre uma idealização e se supervaloriza um símbolo, no caso a marca, e quando a mente fica fixada em aspectos infantis. Não se questiona, pois é preciso manter a crença de que tenho de ser fiel e não trair minhas fantasias, como se mantendo fiel ao símbolo eu estivesse sendo fiel às figuras do passado, elas também idealizadas como poderosas e fantásticas. Como se assim eu continuasse a ser o mesmo, não perdendo nada e nem as pessoas do meu passado”, explica Khedy.

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Vitor tem ótimas recordações do seu primeiro Fiat Palio

Mas será que, depois de se apaixonar pela marca, os entrevistados pesaram em “pular a cerca”? “Quando decidi vender o meu Sandero, pesquisei novamente pelo mercado e acabei comprando outro Sandero, agora 1.6 e na versão Privilège. Mantive o bom espaço interno e no porta-malas e ganhei desempenho e um acabamento interno superior. Por outro lado, o tanque dura entre 18 e 20 dias”, diz Juliano Paiva.

O jornalista está tão satisfeito com o seu hatch que já fez o seu gosto se multiplicar. “Eu gosto tanto do Sandero que convenci a minha enteada a comprar um”, conta Juliano, que considera comprar a nova geração do Sandero na sua próxima troca de carro.

Mudanças não foram boas
Se o Juliano preferiu não se arriscar e manteve o seu franco brasileiro por perto, o mesmo não aconteceu com os outros entrevistados. “Cheguei a mudar de marca uma vez e me arrependi. Voltei então para a Chevrolet. Hoje tenho um Onix, um carro espetacular: econômico, com ótimo espaço interno, mecânica confiável, muita eletrônica embarcada, ótima suspensão e ergonomia. É um carro pequeno com jeitão de médio”, conta João Batista.

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O publicitário João Batista segue na linha Chevrolet hoje com um Onix

Já o motorista apostando Arnor Correa fez um sacrifício pela felicidade de sua filha. “Em 41 anos, apenas uma única vez troquei a Volkswagen. Vendi o meu Gol e comprei o carro da minha filha, um Fiat Palio, para ajudá-la a adquirir um Volkswagen, o Fox Route 1.6. O Palio é até um bom carro, mas não é um Volkswagen”, completa Correa, que, na primeira oportunidade, voltou a ter um Volks na garagem.

“O ficar fixado em uma mesma marca significa também não conseguir lidar com o novo, com o desconhecido e, portanto, uma tentativa inconsciente de se manter no passado”, explica o psicanalista Sérgio Khedy.

Os donos do coração
Durante as conversas, pude notar que cada entrevistado falava com mais carinho de um modelo específico. Achei curioso que, ao invés dos carros mais novos, foram alguns veículos mais antigos que conquistaram os corações de seus donos.

“Em mais de 30 anos com a marca, o Chevrolet que eu mais gostei, sem dúvida, foi o Corsa: um carro pequeno perfeito”, afirma o publicitário João Batista. “O Volkswagen que eu mais gostei foi um Gol verdinho de 2003. Até hoje eu o procuro na rua de tanto que eu gostava dele”, conta o motorista aposentado Arnor Correa. Outro apaixonado por um hatch compacto é o autônomo Vitor Cambraia Auad: “meu Fiat favorito foi o meu primeiro Palio 1.0, modelo 2000, que comprei seminovo. Um carro com ótima visibilidade, fácil de estacionar e bastante ágil – perfeito para o trânsito das grandes cidades”.

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Honda Fit EX 1.5 foi o melhor Fit do médico João Fonseca

No caso do médico João Fonseca, o seu segundo Fit, ainda da primeira geração, era o seu favorito. “Troquei um Fit LX 1.4 por um EX 1.5, que tinha mais equipamentos e um desempenho muito superior, mantendo a excelente média de consumo. Esse foi o melhor Fit que tive, seguido pelo meu atual, um EXL 1.5, de 2013, automático”.

“Carro faz parte do imaginário de todos, pois é algo fascinante e que desperta muita inveja. Sem dúvida é um objeto de consumo maravilhoso, porque nos dá mobilidade, independência e sentimento de poder. Entra direto no setor do narcisismo que, ao contrário do que as pessoas pensam, não é ruim, pois quando normal é o que determina nossa autoestima. Talvez o manter a mesma marca esteja ligada a esse valor. Coloco uma marca como símbolo do bom e do valorizado e assim me sinto com algum valor”, afirma Sérgio Khedy.

“A coisa complica quando os objetos passam a ter valor em si mesmo, ou seja, não sou eu que possuo o carro porque eu curto, gosto e posso; mas o possuo em busca de autoestima. Ele (carro) é que vai determinar o meu valor, aí tudo se perde é a insatisfação sempre existirá”, completa o psicanalista.

TRÊS PERGUNTAS PARA AS MARCAS

Vocês podem ter reparado que apenas o psicanalistas e os fãs falaram até agora. Mas o que as montadoras têm a dizer? O que elas fazem para cativar e fidelizar os seus clientes? Para conseguir essas respostas, entrei em contato com várias marcas e listei abaixo as informações em ordem alfabética.

Antes, é interessante que muitas delas investem no pós-venda para fidelizar o seu cliente. Embora a Renault tenha preferido não participar dessa reportagem (não respondeu a nenhuma das minhas mensagens e pedidos), o atendimento da marca agrada ao dono do Sandero: “Nunca tive problemas com a Renault. O atendimento e o pós-venda são muitos bons”, explica Juliano.

Para Cambraia, a situação com a Fiat evoluiu, mas ainda está longe de ser a ideal. “No meu primeiro Palio, o atendimento do pós-venda da Fiat era muito fraco. Mas tenho notado que as concessionárias têm evoluído, especialmente nos últimos cinco anos, embora o atendimento em algumas delas ainda deixe muito a desejar”, conta.

Opinião diferente tem o médico João em relação à Honda: “o pós-venda sempre foi excelente, ainda mais porque nenhum dos meus Fits apresentou qualquer tipo de defeito – apenas manutenção preventiva. O único questionamento que faço foi um que aconteceu recentemente, quando o meu filho deixou o Honda dele para olhar um barulho no painel e a questão nunca foi resolvida”.

Mas afinal, o que dizem as marcas?

CHEVROLET

A Chevrolet respondeu às três perguntas com uma única resposta:

A fidelização do cliente é uma parte importante do trabalho da General Motors no Brasil. Além do bom atendimento no momento da venda, a marca investe também no pós venda, valorizando o retorno do cliente à concessionária para cuidar da manutenção do seu veículo. A Chevrolet oferece o “Serviço Chevrolet”, permitindo ao cliente contar com a facilidade do agendamento prévio por telefone ou pelo site da empresa, ser atendido diretamente pelo mecânico (grande diferencial da marca), ter a avaliação do veículo na hora, indicando as ações necessárias, esclarecendo dúvidas e oferecendo acessórios e outros serviços. Além disso, a Rede Chevrolet possibilita o acompanhamento de todo o serviço na própria oficina e o cliente pode contar com uma sala de espera confortável, com ar-condicionado, internet e café. Algumas concessionárias oferecem ainda o serviço de carona, colaborando com os consumidores que deixam os seus carros na revisão.

CITROËN

1. O que a Citroën faz para cativar e fidelizar os seus clientes?
Está no DNA da Citroën o cuidado com os clientes desde o momento que ele começa a pensar em nossa marca. Fomos uma das primeiras montadoras do mundo a ter os serviços de Pós-vendas, pensando em dar assistência a todos os nossos produtos, bem como ter um Banco próprio para financiar nossos modelos. Além disso, temos uma série de benefícios para o cliente que realizar os serviços de manutenção em nossa Rede de Concessionários, como agendamento, Serviço Rápido – Chrono Service, Carroserie Express, além de primar pela qualidade e transparência nos serviços de manutenção, como o Preço Fixo de Revisão, e o recém-lançado I-check, onde o cliente pode acompanhar e validar os serviços que serão realizados em seu veículo, por meio da internet. Fora isso, cada detalhe de conforto e tecnologia de nossos carros é pensado no cliente e ainda a garantia dos nossos produtos é de 3 anos.

2. Existe algum programa específico para manter o proprietário de um veículo da marca sempre como um cliente Citroën?
Como complemento aos serviços atrelados à utilização do veículo, a Citroën também possui um Programa de Relacionamento com seus Clientes – o Fidelité, que promove ações de experiência de marca como, por exemplo, o Clube AIRCROSS – passeios dos clientes com seus veículos para destinos turísticos, como Campos do Jordão, Litoral Paulista e também por meio de sua Rede de Concessionários. Todos clientes que comprarem um veículo Citroën, desde 2011 recebem em sua casa um “Welcome Kit”, com um cartão que identifica o proprietário como membro do programa e dá acesso a várias ações promovidas pela marca, como o Clube AIRCROSS. Eles também participam de promoções para ganhar convites para espetáculos e eventos patrocinados pela marca. Também tem acesso a promoções exclusivas no período de renovação de seus veículos e o exclusivo serviço de Concierge, um assistente pessoal disponível 24h por dia para atender aos pedidos mais simples aos sonhos mais inusitados de nossos clientes.

3. O que a Citroën “diria” para esses clientes fiéis à marca há anos?
Em primeiro lugar, agradecer pela confiança na marca e que Citroën continua fiel à sua origem, buscando diferenciar-se não só pelos seus produtos, mas também pelas ações de relacionamento com a marca e que muitas outras novidades vêm por ai, para que os clientes se sintam cada vez mais conectados com a marca e continuem a renovar conosco durante muitos e muitos anos!

FIAT

1. O que a Fiat faz para cativar e fidelizar os seus clientes?
Além de buscar estar presente nos melhores canais de interação, procuramos sempre ser ágeis e transparentes nas respostas aos anseios do consumidor. O cliente mudou e, hoje, ele não quer que a empresa ofereça apenas produtos, mas sim experiências. Por isso, estamos atentos a essas mudanças para oferecer produtos e serviços mais adequados às suas necessidades.

2.Existe algum programa específico para manter o proprietário de um veículo da marca sempre como um cliente Fiat?
A Fiat lançou neste ano o seu programa de relacionamento, o Fiat Club. Seus membros acumulam pontos à medida que se relacionam com a Fiat, seja comprando um Fiat 0km ou semi-novo, contratando os serviços da rede de concessionárias ou apenas possuindo um cartão Fiat Itaucard. Quanto mais pontos, mais reconhecido é o cliente, usufruindo de diversos benefícios. O grande objetivo é trazer para perto da Fiat o cliente e também quem ainda não é cliente. Estar presente de forma positiva na memória e no dia a dia dos consumidores é o nosso grande desafio.

3. O que a Fiat “diria” para esses clientes fiéis à marca há anos?
No último mês de julho, a Fiat completou 38 anos de Brasil. Em 12 dos últimos 13 anos, a Fiat é líder em vendas. Sem dúvida, isso não teria sido possível sem a preferência de nossos clientes mais fieis. A Fiat agradece essa parceria e se compromete a trabalhar cada vez mais para alcançar o máximo em qualidade, fazendo por merecer esta preferência.

FORD

Lamentavelmente, mesmo depois de alguns adiamentos para a publicação desse post, a marca não respondeu às perguntas a tempo.

HONDA

1. O que a Honda faz para cativar e fidelizar os seus clientes?
A Honda acredita que, além de bons produtos, o que posiciona a imagem e a reputação de uma marca e conquista a confiança dos clientes é um conjunto de fatores: conceitos, valores e atitudes. Por isso, além de oferecer produtos da mais alta qualidade, a empresa empenha-se em oferecer aos clientes pacote de soluções ― assistência técnica, garantia, peças de reposição e excelência em atendimento ― como parte implícita da compra.

2. Existe algum programa específico para manter o proprietário de um veículo da marca sempre como um cliente Honda?
É compromisso constante da equipe Honda exceder as expectativas dos clientes em todos os momentos de contato com a marca. Para isso, além de oferecermos produtos que se destacam em suas categorias, investimos em nossas estruturas e processos de distribuição de peças de reposição para que o cliente seja atendido o mais breve possível, trabalhamos para fortalecer e ampliar cada vez mais nossa rede de concessionárias e focamos na capacitação de nossas equipes (Honda e rede) para que possamos prestar um serviço de excelência. Assim, temos conseguido conquistar a confiança e a fidelidade de um número cada vez maior de clientes.

3. O que a Honda “diria” para esses clientes fiéis à marca há anos?
Trabalhamos todos os dias para exceder as expectativas dos nossos clientes. Então, conquistar a confiança e a fidelidade de um cliente é um motivo de muito orgulho para nós. Podemos afirmar que seguiremos investindo em nossos produtos, processos e equipes para continuarmos sermos merecedores dessa confiança.

NISSAN

Lamentavelmente, mesmo depois de alguns adiamentos para a publicação desse post, a marca não respondeu às perguntas a tempo.

PEUGEOT

Lamentavelmente, mesmo depois de alguns adiamentos para a publicação desse post, a marca não respondeu às perguntas a tempo.

RENAULT

Lamentavelmente, mesmo depois de alguns adiamentos para a publicação desse post, a marca não respondeu às perguntas a tempo.

TOYOTA

A Toyota respondeu às três perguntas com uma única resposta:

Oferecemos aos nossos clientes a melhor experiência de compra e de propriedade do veículo. É com esta visão que a Toyota se mantem como uma das montadoras de maior sucesso e respeito em vários mercados do mundo, inclusive no Brasil. Todas as nossas lojas são certificadas pelo Toyota Sales Way, um programa de qualidade Toyota com a finalidade de padronizar o atendimento da equipe de vendas da rede nos principais momentos de contato com o cliente.  Ou seja, durante todo o processo de atendimento, a Toyota estabelece padrões superiores para as equipes da rede de concessionárias, buscando proporcionar a melhor experiência de compra e pós venda aos clientes da marca. O principal objetivo do TSW é elevar a satisfação de nossos clientes, promovendo assim sua fidelidade.

VOLKSWAGEN

Lamentavelmente, mesmo depois de alguns adiamentos para a publicação desse post, a marca não respondeu às perguntas a tempo.

Comentários (8)

  1. eu sou fiel com carros q provam ser bom e q me dao prazer em dirigir, ja tive ford, vw, chevrolet e agora fiat na minha familia e pelo q posso dizer oq gostei mais foram dos chevrolet tanto e q tem grandes chances do meu proximo carro ser um onix ou prisma “ambos 1.4” ou o cobalt 1.8

  2. Essa falta de atenção (e satisfação) com o consumidor foi o motivo que me levou a não comprar mais carros da Volks e da Renault. Peugeot então, nem se fala… tenho em casa um Toyota e um Honda e não pretendo trocar.

  3. Cara, também tenho um carinho pelos Fiats. Meu primeiro carro foi um Mille 2001. Bastante simples, mas praticamente inquebrável. De 0km pra cá, foram 11 anos e 150827km rodados. Todas as revisões feitas com rigor (não necessariamente na CCS – pois cobra valores absurdos, mas tudo trocado preventivamente).

    Na hora de trocá-lo por algo mais novo e (minha opção) mais potente, é que não fui lá tão recebido pela Fiat. Sequer quiseram olhar o carro. Disse que eu o vendesse e trouxesse o dinheiro. Além disso, minha opção pelo Siena completo passava dos 50mil.

    Nesse ponto, a Nissan me cativou bastante, pois, mesmo não ficando com o carro, ELES providenciaram um comprador que me pagou 200 abaixo da FIPE. Peguei um Versa muito mais completo, potente e mais barato que o Siena com os mesmos equipamentos.

    Tenho carinho pelos Fiats (meu sonho é ainda ter um Uno Turbo), mas a Fiat não me dá bola.

  4. A VOLKSWAGEN ano a ano é uma das 4 grandes montadoras que mais perdem mercado. Não inova, vive do nome. Há uns 20 anos atrás detinha sozinha cerca de 50% do mercado nacional. Hoje figura em 3° lugar, mas pelo andar da carruagem tende a ser superada pela Ford em breve, visto o grande sucesso do novo Ka. Não é à toa que nem respondeu ao post. Tristeza.

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