Ano novo, problemas antigos. Minha desilusão com a Localiza continua

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Ford Ka+ SE 1.5 estava com defeito no tanque de combustível

Ano novo, vida nova, certo? Não tanto para a Localiza. Tentei, de verdade, deixar para trás os problemas que relatei em 2015 para tentar um recomeço com a empresa. Mas, para a minha desilusão e tristeza, não precisei nem de 3 meses completos para provar que isso, infelizmente, não seria possível. Aluguei, em 2016, um Fiat Uno 1.0, um Ford Ka+ 1.5, um Renault Sandero 1.6, um Ford Ka 1.0, um Fiat Doblò 1.8 e um Fiat Idea 1.4 Doblò 1.8. São marcas variadas, modelos diferentes para objetivos distintos. Das seis locações, todas tiveram algum problema, sendo um aceitável, quatro ruins e um totalmente lamentável.

Fiquei mesmo muito chateado com os acontecimentos de 2016. Liguei para a Localiza e fiz reclamações formais. Eles me retornaram e até me isentaram de uma cobrança, como vocês podem ler abaixo. Confesso que pensei seriamente em não publicar esse post, mas uma carta, que eles me enviaram, me fez mudar de ideia – e vocês vão entender o motivo no final. Vejam o que diz a carta:

“Prezado Renato,
Suas considerações são muito importantes para a melhoria de nossos procedimentos, pois buscamos oferecer aos nossos Clientes um atendimento de excelência. Em agradecimento, é com muita satisfação que a Localiza Fidelidade envia este livro a você. O livro Pantanal reúne fotografias mostrando belezas exuberantes do nosso país.
Atenciosamente,
Nome da Gerente do Programa Fidelidade Localiza”

Vamos aos problemas de 2016:

Fiat Uno 1.0

Carro funcionou muito bem e, sem dúvida, foi o mais econômico entre todos os alugados aqui da lista. O problema da Localiza foi me entregar um carro que estava numa última vaga do patio, longe do escritório, no Aeroporto de São José dos Pinhais (PR), sem nenhum tipo de cobertura até o veículo (ela tinha caído), num dia de chuva. Resultado: precisei trocar de camisa para não ensopar o banco e, principalmente, para não ficar doente.

Ford-Ka+-1.5-sedan-Brasil

Ford Ka+ SE 1.5

Ford Ka+ 1.5

Carro que aluguei para testar aqui para o De 0 a 100 estava com um problema no medidor de combustível. Enchi o tanque com etanol até a bomba travar e rodei 800 metros entre o posto e a unidade da Localiza no Aeroporto de Viracopos, em Campinas (SP). Chegando lá, o funcionário queria me cobrar por meio tanque de combustível. Disse que eu tinha acabado de encher o tanque e mostrei a nota fiscal do posto, de 7 minutos antes.

Ele disse que teria que me cobrar e eu respondi dizendo que não iria pagar. Depois de poucos minutos de discussão, ele se sentou no banco do motorista do sedã e rodou a chave novamente. O marcador de combustível já havia subido da metade para 3/4. Foi então que ele me disse que esse Ka+ estava com esse problema que comentei acima. Logo, me pergunto: por que ele já não me falou isso antes?

Renault Sandero 1.6

Como de costume, a Localiza não tinha o carro que eu tinha reservado. Como eu tinha um compromisso, aceitei pegar um Sandero 1.6 para uma viagem para o interior de Minas Gerais, rodando, ao todo, aproximadamente, 220 km. O carro estava limpo, mas, para a minha infelicidade, o ar-condicionado não funcionou direito – exatamente num dos dias mais quentes 2016 (até agora). A viagem foi penosa e desconfortável. Quando devolvi o veículo, avisei sobre o problema ao funcionário que recebeu o automóvel e tive como resposta, ao invés de um lamento ou desculpas, um “esse não é o padrão da Localiza”.

Renault-Sandero-Expression

Parecido com esse da foto, Renault Sandero Expression 1.6 da Localiza teve problema no ar-condicionado

Ford Ka 1.0

Quando retirei o veículo, mais uma vez no Aeroporto de Viracopos, em Campinas, ele estava com os tapetes de borracha completamente ensopados. Tive que rodar com o ventilador virado para baixo, no máximo, e com os vidros abertos, para secar o mais rápido possível, evitando que o veículo ficasse com aquele cheiro de “cachorro molhado”, algo que já aconteceu comigo numa locação na Localiza. Além disso, o veículo estava com as palhetas dos limpadores de pára-brisa muito desgastadas, quase inadequadas para limpar a água, especialmente durante uma chuva forte, além do carro estar vibrando demais em marcha lenta. Alertei o funcionário no ato da devolução e ele disse que iria verificar. Sobre o tapete, ouvi o mesmo “esse não é o padrão da Localiza”.

Fiat Doblò 1.8

Esse foi o pior de todos. Eu precisava de um carro que levasse seis pessoas e que ainda tivesse um pouco de porta-malas. Logo, fiz a reserva de um Doblò (realmente estava escrito na reserva “Fiat Doblò”). Chegando na Localiza do Aeroporto de Congonhas, em São Paulo, fui falar com a atendente no balcão e ela me pediu para ir para o Localiza Express (LE) – aquelas máquinas de autoatendimento que ficam no salão. Avisei a ela que isso não funciona comigo, mas ela insistiu e disse que eu estava “elegível” para esse “diferencial” da Localiza. Fui então até a LE, fiz o passo a passo em duas máquinas diferentes e o que aconteceu? Nada funcionou.

Depois de perder esse tempo voltei para o balcão para, finalmente, ser atendido. A atendente olhou tudo e me disse, com um sorriso no rosto, que “você ganhou um upgrade e pode agora pegar um Chevrolet Spin automático”. Imediatamente recusei e reforcei o meu desejo por um Doblò, afinal, eu tinha reservado uma unidade pois, realmente, precisava do espaço – algo que o “Chevy Capivara” não é capaz de oferecer igual, pois ele leva cinco ou sete pessoas, mas não seis mais bagagem, que era a minha necessidade.

Localiza-classe-carros-Fiat-Doblo-Chevrolet-Spin

“Upgrade” foi a solução encontrada para não resolver o problema

Então ela me disse que não tinha nenhum Doblò disponível. Pedi a ela então para verificar novamente, pois a minha reserva foi explícita por esse carro. Depois de uns 5 minutos ela voltou e disse que tinha uma notícia boa e uma ruim: a boa era que tinha uma unidade do Doblò, e a ruim era que eu seria obrigado a aguardar 30 minutos para o carro ser liberado – não sei se ele estava lá naquela Localiza ou não, mas ela comentou que o modelo precisaria passar ainda por uma vistoria.

Depois de exatos 36 minutos, o carro chegou, mas com um  detalhe: ele estava sujo! A atendente então me perguntou se eu queria o carro limpo e, obviamente, eu disse que sim. Esperei mais uns 7 minutos e o carro foi, finalmente, liberado. Entretanto, no ato de assinar a papelada, fui informado que a multivan da Fiat estava amassada. Por causa disso, pedi para que a informação fosse incluída no contrato, evitando futuros problemas, como um que já aconteceu comigo antes.

Fiat-Doblo-Essence-2016

Os dois Doblòs alugados não eram vermelhos, mas eram da versão Essence

Uma hora e dez minutos depois, sai da Localiza, finalmente, com o “meu” Doblò. Essa longa espera me fez perder o jantar que eu tinha agendado e o único tempo livre que eu teria em 6 dias.

Esse caso do Doblò me deixou tão nervoso que entrei em contato com a Localiza diretamente. Expliquei o caso para duas pessoas diferentes, que foram sempre educadas e atenciosas comigo. A segunda delas me disse que, como desculpas, a Localiza não me cobraria pelo aluguel do Doblò, e complementou com a mesma frase que a moça da primeira ligação também disse e que eu já tinha ouvido antes sobre os problemas aqui relatados: “esse não é o padrão da Localiza”.

Fiat Idea 1.4 Doblò

O aluguel do Idea 1.4 seria feito no mesmo dia da evolução desse Doblò anterior, mas em cidades diferentes. A nova locação, agora em São José dos Pinhais, foi perfeita, se eu não contasse com algo que já virou rotina: a Localiza não tinha um Idea disponível para mim. Então eles me ofereceram outro Doblò 1.8 mas, dessa vez, sem custo adicional (esse mesmo caso já aconteceu antes e, nesse dia, me cobraram exatamente por essa troca, mas eu me recusei a pagar na época e acabei pegando um Uno).

Resumo da obra

Dessa vez, finalmente, eu realmente fui ouvido pela Localiza, durante um problema, e fiquei satisfeito com a não cobrança das diárias do Doblò. Entretanto, resolvi publicar esse post por causa dessa carta que recebi, que foi postada em 23/02 (chegou na minha casa no dia 3/3), praticamente uma semana antes do problema do Doblò, dizendo que Localiza busca “oferecer aos nossos Clientes um atendimento de excelência”.

Infelizmente, mais uma vez, não foi isso que pude verificar, na prática, nas minhas locações desse ano. E a excessiva repetição da expressão “esse não é o padrão da Localiza” me tirou do sério, afinal, vejam quantos problemas eu tive em 2016 e quantos outros tive anteriormente. Qual então é o padrão da Localiza?

O livro que recebi é mesmo muito interessante, mas não faço questão nenhuma de receber brindes, presentes e upgrades da Localiza. O que quero, com sinceridade, como já pedi antes, é que a empresa tenha, de verdade, essa excelência que ela diz que tem, oferecendo um trabalho correto e de qualidade nas minhas locações e nas locações de todos os outros clientes. Se isso não acontecer, seria melhor então reduzir os valores das diárias, pelo menos, para tornar o preço mais compatível com a qualidade do serviço prestado.

Você deve se perguntar: por que então você não para de alugar na Localiza. Na minha locação mais recente, exigi para a agência que me auxilia nas reservas que o aluguel fosse feito numa outra locadora (que, para a minha felicidade, não foi a Hertz) – e deu tudo certo com essa outra empresa. Mas essa mudança não irá acontecer com frequência, pois, enquanto a empresa onde trabalho tiver um convênio com a Localiza, fico sem escapatórias, impedido de correr para outros lados.

Sobre o meu futuro com a Localiza, eu tinha mesmo tentado deixar os problemas antigos de lado. Mas as questões de 2016 foram muito fortes. Com isso, fui obrigado a desistir da minha esperança de ter qualquer melhoria efetiva e, por consequência, ter alguma satisfação com a empresa. Fico profundamente incomodado de chegar nas unidades da Localiza preparado para enfrentar mais problemas – afinal, o que eu poderia esperar de diferente levando em consideração o meu histórico?

Comentários (6)

  1. Trabalhei na Localiza por 8 anos e falo q o objetivo da Localiza primeiro é lucro. Depois lucro. Depois parcerias comerciais para dar lucro. Depois ter salários baixos para gerar mais lucro. Depois cobrar preços altos para gerar mais lucro. E por fim a satisfação do cliente.

  2. Renato, pelo que observei, locadoras locais são mais atenciosas com a satisfação do cliente e com a manutenção dos carros.
    Fiquei com dois veículos da Localiza por um tempo, um Focus 2.0 e um Novo Uno Vivace.
    O Focus automático veio com uma lanterna do lado do passageiro queimada. Faltava o forro interno da tampa da mala e alguns detalhes do acabamento, como o aro cromado esquerdo do farol de neblina faltando.
    Já o Uno estava bem aparentemente, menos os pneus que, já estavam gastos, com o desenho de rolagem no mesmo nivel dos TWI.

    Com locadoras regionais, como uma experiência que tive com a GoldCar em Campina Grande – PB, aluguei um Celta no mesmo nivel do Uno, por um preço muito mais inferior. O carro estava impecável, apesar de ter uns dois anos de uso, como o Uno da Localiza. Pneus em otimo estado, tudo bem limpo e peças de acabamento no lugar. O mesmo ocorreu com outra que alguei carros em Curitiba-PR, mas que não me recordo o nome.

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