O Uber é muito bom, mas reze para você não ter um problema fora do comum

Problema com Uber

[POST ATUALIZADO NO FINAL]

O Uber chegou ao Brasil para mostrar que o serviço de táxi no país precisava evoluir, melhorando a qualidade e o preço. Além disso, criou mais uma opção de escolha para o consumidor, o que é sempre bem-vindo, pois evita o monopólio – além de gerar novos postos de trabalho. Porém, se o Uber é muito bom e funciona bem, reze para você não ter um problema fora do comum com ele. Caso contrário, a empresa não poupará esforços para não te responder e para não resolver a questão.

Agendamento

Tudo começou quando agendei uma corrida com um UberX pela manhã, pois eu precisava ir para o aeroporto mais cedo. Quando o motorista já estava na rua do endereço agendado, a menos de três quarteirões de distância, ele cancelou a corrida.

Resolvi então chamar outro UberX e, para a minha surpresa, veio o mesmo motorista que havia aceitado o agendamento e cancelado a corrida. Como eu não tinha outra opção, aceitei, mas reclamei com ele por ter cancelado tão próximo do endereço. Motivo: “eu não sabia o caminho”.

Não engoli a justificativa, pois bastava ele andar em linha reta por menos de 3 quarteirões para chegar até o destino. Além disso, ele tinha dois aplicativos de GPS no celular: Waze e Google Maps. Mas tudo bem. Fui até onde precisava e problema resolvido.

Foto da tela de um Uber cancelado

Viagem cancelada pelo motorista. Uber me cobrou pelo cancelamento

Lambança do Uber

Estava tudo certo até que, no mesmo dia, à noite, recebi um e-mail avisando que o Uber tinha me cobrado R$ 7,00 no cartão de crédito pelo cancelamento. Imediatamente reclamei no SAC do Uber pelo próprio app e, menos de 24h depois, me avisaram que eu teria os R$ 7,00 em crédito para uma outra corrida.

Até aí tudo certo. Mas, a cobrança foi feita no cartão de crédito da empresa onde trabalho, pois eu estava fazendo uma viagem profissional. Logo, pedi ao Uber que me enviasse um e-mail simples, avisando da cobrança indevida e apontando que eu teria os R$ 7,00 de crédito – ou mostrando em qual corrida eu teria o crédito, uma vez que nunca o vi no meu perfil. Dessa forma, eu conseguiria prestar contas dessa cobrança abusiva no meu emprego.

Fiz esse pedido pelo aplicativo e não tive nenhuma resposta. Pedi então pelo Twitter, que me orientou a fazer a solicitação pelo app. Segui a recomendação, fiz mais uma vez e, adivinhem: nada aconteceu.

Logo do Uber vermelhoComunicação que não comunica

Mandei então um e-mail para o diretor de comunicação do Uber no Brasil explicando o que tinha acontecido e pedindo essa simples solução por e-mail. Mais de 45 dias depois eu continuo esperando a resposta…

Fui obrigado então a fazer uma reclamação no Reclame Aqui. Eu estava tão chateado que até cometi alguns erros ortográficos no texto sem querer. Mas só fui ter algum retorno depois de 35 dias. E não foi uma reposta de verdade, pois não me respondeu nada. É uma comunicação que não se comunica. Veja:

Resposta

Oi  Renato, recebemos sua mensagem via o Reclame Aqui. Desculpe a demora em responder, salientamos que o caminho mais rápido de falar com nosso suporte é via o próprio aplicativo, seguindo os passos descritos neste link: https://newsroom.uber.com/brazil/ajuda-ao-toque-de-um-botao/

Obrigada por entrar em contato, sentimos muito pelo ocorrido. Verificamos que você já recebeu pela equipe do nosso suporte. Existe mais alguma coisa em que eu possa ajudar?

Bem, eles verificaram que eu “já recebi pela equipe do nosso suporte”. Recebi o que? Uma resposta? O simples e-mail com a solução do problema? O meu crédito de volta? Repito: é uma comunicação que não comunica.

Última tentativa

Mas, durante esses eternos 35 dias esperando uma resposta pelo Reclame Aqui, tentei pela última vez, pedir a simples solução pelo aplicativo. Para a minha surpresa, tive uma resposta. Mas…

Resposta 1

Obrigado por avisar, Renato.
Analisamos sua viagem e ajustamos o preço. Ele agora corresponde à nossa estimativa para uma viagem iniciada no seu local de partida e finalizada no seu destino.
Devido ao cancelamento feito pelo motorista foi feito em sua conta o ajuste da viagem. Você vai receber um recibo atualizado por email. A diferença será reembolsada na sua conta de pagamento nos próximos 1 a 3 dias.
Lembrando que este deposito será feito como crédito para futuras viagens e não diretamente ao seu banco de cartão de créditos.
Em caso de dúvidas, fale conosco.

Eu agradeci, afinal, finalmente tive uma resposta, mesmo que não respondesse à minha pergunta. Escrevi a minha réplica e solicitei, mais uma vez, o simples e-mail explicando a questão para que eu pudesse prestar contas na empresa. Veja o que veio:

Resposta 2

Obrigado pelo contato, Renato.

Por gentileza, para que possamos ter acesso a sua viagem, nos envie sua solicitação através dos seguintes passos:

Envie as informações sobre o problema aqui. Você deverá selecionar uma viagem específica. Isto pode ser feito também pelo app. Acesse a seção Ajuda, selecione a viagem correta e selecione o problema em questão.  

Agradecemos pela ajuda e esperamos poder auxiliá-lo na análise. Em caso de dúvidas, fale conosco.

Nesse momento percebi que o Uber não é capaz de resolver um simples problema como esse por um motivo banal: não existe absolutamente nenhuma unidade de informação e comunicação dentro do próprio Uber.

Para que eu precisaria explicar a minha questão de novo, sendo que eu já havia feito isso quatro vezes (duas pelo aplicativo, uma pelo Reclame Aqui e outra para o diretor de comunicação)?

Tela de um celular com Uber

Pense bem antes de chamar um Uber

Resumo da Obra

Resultado: não consegui prestar contas dessa cobrança ofensiva e indevida; não consegui ter uma resposta de verdade e satisfatória do Uber; e, principalmente, o Uber caiu absurdamente no meu conceito.

Resolvi tornar esse episódio público com um único objetivo: serviço aos milhares de leitores do De 0 a 100. A péssima experiência que tive serve como uma lição para todos e, realmente, espero que ninguém precise de uma solução do Uber para um problema “fora da comum”. Imagine então se o problema fosse muito sério?

Entrei em contato como cliente e foi essa lambança toda. Tentei contato com o diretor de comunicação e fiquei a ver navios. Por isso, do que adiantaria mais um contato como jornalista e blogueiro?

Como lição, aprendi que ser uma empresa jovem, inovadora e global de nada adianta se o cliente final não tem a atenção e o respeito que merece.

[ATUALIZAÇÃO 01/12/2016]

Foram mais de 40 dias tentando uma solução e nada do Uber me ouvir como cliente. Mas, bastou esse post estar no ar por 3h para a empresa, finalmente, resolver essa simples questão que descrevo no texto.

Pena que tenha sido tarde demais, uma vez que fui obrigado a arcar com as consequências do erro, da ineficiência, da falta de respeito e da completa falta de comunicação ativa do Uber.

Agradeço pela solução e lamento profundamente que o Uber só tenha me levado a sério depois do De 0 a 100 entrar na história. Pelo menos mas de 17.000 pessoas (e subindo) já leram esse post e estão bem alertadas agora.

Comentários (9)

  1. Renato,
    Meu pai pegou um Uber. Por algum motivo o cartão do meu pai não foi aceito. Ele entrou em contato com o Uber e solicitou que cobrassem o valor. Depois de alguns dias nada tinha ocorrido. Meu pai chegou a ir duas vezes na sede da Uber e disseram que tinha sido resolvido, mas nada ocorreu. Ele é uma pessoa honesta e ficou preocupado por não ter pago. Já se passaram 3 meses e nada.

  2. Uber, bem vindo ao mundo real. Parece que não estão preparados para o aumento da demanda. A lua de mel acabou. Há um mês atrás esqueci uma caixinha com aproximadamente 100 cartões de visita no banco de trás de um Uber. Liguei imediatamente para o motorista, abri solicitação pelo app, tentei ligar novamente mais tarde, enviei e-mail e – advinha? Nenhuma resposta até agora.
    Um grande abraço da “Massa”.

  3. Nunca tinha visto um problema desses com o Uber. Mas depois do q l aqui, fiquei reparando q é impossível ligar pro Uber para relatar um problema. Tudo tem q ser pelo app.

  4. O que tem acontecido de chato comigo aqui em São Paulo é as vezes me mandarem um carro que vai levar mais de 15 minutos para chegar, mesmo antes a previsão tendo falado que seria em torno de 3 minutos. Como sempre comparo as estimativas entre Uber, Easy, 99 e Cabify, acho injusto a previsão estar tão otimista. Fico na dúvida se posso cancelar sem ter que ressarcir nesses casos, perguntei ao Uber, e depois de algumas respostas que não respondiam a minha pergunta, até me esclareceram que nesse caso eu poderia cancelar e solicitar ressarcimento, mas que isso também tem um limite. O Uber foi bom para mexer um pouco com o monopólio, mas se sobrarem só eles estaremos pior do que estávamos com os táxis.

  5. Tive uma experiência decepcionante hoje com o UBER. Após ter solicitado a viagem, um determinado motorista aceitou, mas não veio. Me ligou e disse que estava chegando, contudo, parou o carro a “três minutos” e não veio, me forçando a cancelar a viagem. Procurei um campo no aplicativo ou no site da UBER para fazer uma denúncia desse motorista, mas não consegui achar nenhum campo para fazer este tipo de denúncia em que o motorista força o cliente a cancelar a viagem.

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