Como encantar os clientes nos tempos de pandemia? Mundo digital é o “novo” caminho

Foto que mostra um homem feliz depois de comprar um carro novo
Como encantar os clientes nos tempos de pandemia? Crédito da foto

Um salão arrumado, limpo, com café, suco, lanchinho, espaço kids e, claro, com carros variados, lustrosos, que você pode pegar e, especialmente, cheirar (cheiro de carro novo é bom demais!): essa são várias das atrações de uma concessionária para convencer e conquistar o consumidor. Mas, e na pandemia, como fazer para encantar os clientes?

Foi tentando responder a essa pergunta que conversei com alguns clientes, marcas, revendas e que mantive relacionamento mais próximo com algumas concessionárias em Belo Horizonte (MG) para fazer um “teste prático”.

Já adianto que o que encontrei foram concessionárias e fabricantes muito mais preparados para o mundo digital, assunto que ditou boa parte das conversas e entrevistas do post.

Honda HR-V EXL 2021
Honda HR-V foi o carro escolhido pelo empresário Henrique Delgado

Experiência do cliente

Um dos conceitos mais interessantes trabalhados atualmente pelas empresas, não apenas do setor automotivo, é o chamado “Customer Experience” (CX), ou a “experiência do cliente”. Simploriamente falando, ele considera uma série de conceitos, sempre tendo o cliente no centro da experiência.

“Vendi meu Cronos em 2019 para rodar apenas por carro de aplicativo na cidade e alugando carros para viajar na estrada. Foi bom no início, mas perdi muito conforto, pontualidade e segurança, pois peguei muitos motoristas de app imprudentes. Aí veio a pandemia de Covid-19, que me fez comprar, em 2020, um HR-V”, conta o empresário Henrique Delgado. “Foi bom porque comprei antes que os preços começassem a subir de maneira exorbitante. Confesso que queria o T-Cross, mas fui muito mais bem atendido na concessionária Honda, tanto virtualmente, quanto presencialmente. Ter recebido o carro em casa para fazer o test-drive e, principalmente, a boa negociação foram os destaques para fechar a compra”, completa.

O relato do Henrique demonstra o pensamento de muita gente que me procura por e-mail e mensagem direta pelas mídias sociais, que é manter a posse de um carro ou voltar a ter carro (ou mais de um) por conta da segurança proporcionada em tempos de pandemia.

E o processo de compra dele reflete o novo desafio enfrentado pela indústria para convencer e encantar os clientes nesse momento de Covid-19, mesmo com os preços tão altos praticados atualmente.

Limpeza do carro em época de coronavírus (COVID-19)
Garantir a segurança de todos foi prioridade para as montadoras. Limpeza do carro é importante

Segurança em primeiro lugar

Inicialmente, e com razão, as montadoras buscaram soluções para preservar a segurança dos funcionários, concessionários, parceiros e clientes por causa da pandemia.

“Oferecer serviços e produtos que satisfaçam as necessidades dos nossos clientes latino-americanos é a nossa missão, e fazer isso de maneira que garanta sua segurança e saúde, diante do contexto atual, é a nossa prioridade”, disse Guy Rodríguez, presidente e diretor geral da Nissan na América do Sul.

“A segurança vem sempre em primeiro lugar. Com a pandemia, o primeiro passo foi a implementação de novos protocolos de atendimento na venda e serviços em toda a Rede Chevrolet”, afirmou Jaime Gil Toledo, Diretor de Customer Experience da General Motors América do Sul.

Considerando o contexto atual, a prioridade são os cuidados com a saúde de todos, clientes, colaboradores Renault e colaboradores dos concessionários. Portanto, temos seguido rigorosamente os protocolos de Saúde e Segurança e respeitando os decretos municipais de funcionamento. Na prática, isto significa trabalhar com agendamento para os diversos tipos de atendimento de vendas e pós-venda”, comentou Carlos Henrique Ferreira, Head de Comunicação para a América Latina, Diretor de Comunicação do Brasil e Vice-presidente do Instituto Renault.

Implementando soluções

Na segunda etapa, as montadoras passaram a trabalhar com novas soluções para manter as vendas vivas, tendo a digitalização como um novo pilar.

“Após este primeiro momento, lançamos iniciativas para estar mais próximos dos clientes neste período difícil – tal como o reforço do processo digital de vendas, showroom digital, utilização de aplicativos para atendimento em serviços e serviço de entrega domiciliar, entre outros”, afirmou Jaime Gil Toledo, Diretor de Customer Experience da General Motors América do Sul.

Como muito bem lembrou Rodolfo Possuelo, Diretor de Vendas da Nissan do Brasil, encantar os clientes sempre foi “a chave do sucesso” das empresas mesmo antes da palavra Customer Experience estar em evidência.

Fora do mercado automotivo, um dos exemplos mais marcantes é o da Disney, com seus imagineers desenvolvendo parques cada vez mais espetaculares – sem esquecer do atendimento diferenciado, focado em segurança, cortesia, espetáculo e eficiência, tudo para encantar os visitantes.

“Dentro do mercado automotivo, e especificamente na Nissan, isso não é diferente. Aqui práticas já consolidadas como a cordialidade do vendedor, o conhecimento e apresentação do produto agora se unem a novas práticas como o distanciamento seguro dentro das concessionárias, a preparação e limpeza dos ambientes e veículo e a digitalização de etapas do processo de compra dos veículos. Em tempos de pandemia a segurança dos nossos clientes e dos nossos colaboradores estão sempre em primeiro lugar! O grande segredo sempre foi e sempre será a atenção em todos os detalhes para tornar a jornada do cliente mais cativante e amigável e sempre ouvir o cliente”, disse Possuelo.

Traseira do novo Nissan Kicks Exclusive 2022
Nissan Kicks foi o modelo escolhido pela dentista Ana Luísa Santos

Vendas 100% on-line

Uma das estratégias, adotadas, por exemplo, pela Nissan e pela Renault, foi vender alguns de seus veículos de maneira 100% on-line. Enquanto a marca nipo carioca começou esse processo com o V-Drive 1.0, os franco paranaenses iniciaram pelo compacto Kwid, há três anos.

Mas o modelo híbrido, que mistura o on-line e o presencial (que pode ser via telefone ou de outra forma), parece ser o mais popular no momento. A dentista Ana Luísa Santos foi uma das clientes da Carbel Japão, concessionária Nissan em Belo Horizonte, que realizou o processo de compra pelo atendimento virtual. Embora a compra não tenha sido totalmente on-line, ela acessou o site da Carbel Japão e completou a compra do Kicks sem precisar sair de casa.

“Achei a estratégia muito interessante, segura e rápida. No mesmo dia em que conversei com um consultor de vendas pude fazer um test-drive delivery, o carro foi levado até a porta da minha casa depois de ser higienizado. Neste período de pandemia, esse cuidado é essencial. Acho muito importante seguirmos todos os protocolos de segurança. A negociação continuou on-line. Fiquei muito feliz com minha compra”, afirmou Santos.

loja virtual da Renault
Loja virtual da Renault vende o Kwid desde 2018

Interessante que o consumidor tem muitos mais possibilidades de compra e até de acesso a informações antes indisponíveis:

“Vale destacar que o nosso canal digital de vendas, lançado inicialmente em 2018 para o Kwid, já havia sido evoluído ao disponibilizar toda a gama a partir de março de 2020 e hoje conta com a possibilidade de visualização inclusive do estoque dos concessionários. Ou seja, a experiência digital está ainda mais completa”, completa Carlos Henrique Ferreira, da Renault.

A loja da Renault pode ser acessada por aqui.

Novas ferramentas digitais

Logo, fica ainda mais evidente a importância de fábricas e concessionárias ficarem ainda mais próximas entre si, e, principalmente, ficarem ainda mais próximas dos clientes durante a pandemia – mas tudo, preferencialmente, de maneira digital.

“O cenário que se estabeleceu com a chegada da pandemia desafiou o modo de consumidores e revendas de carros fazerem negócio. Nossa rede de concessionárias respondeu prontamente a isso com uma série de iniciativas on-line e em domicílio, mas faltava, naquele começo, uma plataforma que reunisse todas essas soluções de maneira organizada e contemplasse todas as etapas do processo. Além de incorporar o contato digital para a venda de um veículo, o Hyundai Express permite ao cliente fazer simulações de crédito e até mesmo avaliar seu veículo usado”, disse Angel Martinez, vice-presidente comercial da Hyundai Motor Brasil.

Hyundai Express
Dos negócios efetivados nos canais digitais da Hyundai, 41% vieram do Express

Hyundai Express

O Hyundai Express, serviço digital para a compra do HB20 e do Creta de maneira totalmente remota, completou um ano de uso no mês passado, ultrapassando 1,1 milhão de visitas e tornando-se o canal de interesse de compra digital com a maior taxa de conversão da marca.

A ferramenta reúne a estrutura digital já em operação pelas concessionárias, na forma de uma sequência de seis passos, que engloba todas as etapas da compra de veículos:

  1. Montagem do veículo pela Internet;
  2. Atendimento virtual de um vendedor via aplicativo de mensagens com videochamadas;
  3. Agendamento de test-drive em domicílio;
  4. Avaliação on-line de veículo para troca;
  5. Simulação de financiamento;
  6. Entrega do carro em casa com segurança e comodidade.

Além dele, a Hyundai realiza vendas por canais digitais desde 2019, usando o Whasapp, o Instagram, Messenger, Facebook Shop e, mais recentemente, o Mercado Livre.

De todos os negócios efetivados nesses canais, 41% vieram do Hyundai Express e, por ele, mais de 190 mil financiamentos foram simulados e aproximadamente 53 mil avaliações de seminovos também foram solicitadas nestes primeiros doze meses.

ferramenta online "shop,click e drive", da Chevrolet
Ferramenta digital “Shop, Click e Drive”, da Chevrolet

Compra, clique e dirija

A Chevrolet também tem uma solução digital para “amarrar todas as pontas”, o Shop, Click & Drive, que tem feito diferença para os clientes e interessados na marca.

“O uso tem sido muito intenso, como ferramenta de busca e comparação de veículos – melhoramos nosso processo para que, durante esta busca, o cliente possa iniciar diretamente um chat por whatsapp para tirar todas as dúvidas do processo de Vendas. Nossa ferramenta digital (Shop, Click & Drive) também conectou os clientes a todas as concessionária e passa por todas as fases do processo, da avaliação do veículo usado ao financiamento. Na central de atendimento, implementamos também ferramentas para garantir uma melhor experiência dos nossos clientes, com contatos mais fáceis e eficazes”, disse Jaime Gil Toledo, Diretor de Customer Experience da General Motors América do Sul.

loja virtual da Nissan
Loja virtual da Nissan vende Kicks, V-Drive e Versa

Shop@Home

Por meio de sua área de Customer Experience, a Nissan avançou na digitalização do processo de compra de automóveis com a iniciativa “Shop@Home”. Este processo integrou o mundo digital com a atividade das concessionárias, permitindo aos clientes viver uma “nova experiência, mais dinâmica e ágil”.

Neste sentido, como comentei acima, a marca lançou sua plataforma de e-commerce chamada de “Loja Virtual Nissan”, e investiu no Mercado Livre, com duas páginas oficiais: uma para veículos e outra para peças e acessórios.

Além disso, incluiu novas ferramentas de assistência virtual em seus sites na internet, como o Chatbot; criou o Nissan Customer Innovation Hub, uma consultoria digital da marca treinada para atender o cliente de maneira ágil e precisa, e adotou o WhatsApp via Bot e com inteligência artificial para agendamento de test drive de carros pelos clientes.

Esta estratégia de transformação digital do negócio Nissan resultou num aumento de 30% nas vendas realizadas em canais on-line, com um crescimento de visitas com interações que indicaram um comportamento de compra de quase 50% no ano fiscal de 2020.

conceito Omotenashi da Toyota
Conceito Omotenashi da Toyota. Crédito da foto

Omotenashi

A Toyota disponibiliza, no momento, chat, e-mail e telefone – ferramentas que permitem ao cliente manter contato com uma pessoa sem a necessidade de uma inteligência artificial.

Mas a companhia está trabalhando na implementação de uma ferramenta digital. No entanto, ela está em busca de uma tecnologia em que “seja possível ter um equilíbrio entre tecnologia e atendimento humanizado, pois o Omotenashi, da cultura japonesa, enaltece o cuidado, a preocupação e o comprometimento, assim como, sempre fazer o algo a mais ao Cliente sem receber nada em troca“.

Mais soluções digitais

A busca pelas soluções digitais para a compra de veículos e contratação de serviços automotivos se manterá em alta. E confesso que não será surpresa se ela aumentar ainda mais, especialmente com a demora absurda do Brasil em comprar e disponibilizar vacinas contra a Covid-19 para a população.

“As possibilidades que a tecnologia nos oferece e a inquietude da marca e de seus concessionários são a combinação perfeita para estarmos sempre próximos de nossos clientes, mesmo em tempos tão desafiadores. O Hyundai Express tem se provado uma ferramenta de conveniência e segurança para que os consumidores consigam avaliar, testar e adquirir seu veículo sem precisar ir até uma revenda. Estamos satisfeitos com os resultados deste primeiro ano e iremos buscar novas formas de explorar ainda mais todo o potencial do ambiente digital”, comentou Jan Telecki, diretor-adjunto de Marketing da Hyundai Motor Brasil.

Renault Duster 2022
Renault Duster pode ser adquirido on-line

Quase tudo pode ser digital

O processo de digitalização das coisas vinha acontecendo de forma natural, mas ele foi acelerado por causa da pandemia e, provavelmente, não voltará atrás. Muitas pessoas perceberam que é possível (e até fácil) se adaptar a tecnologias.

Vimos, nos últimos anos, mesmo antes da pandemia, uma mudança no comportamento do consumidor na hora da compra de um veículo. Se antes o cliente chegava a visitar até 6 concessionários, hoje a média é abaixo de duas concessionárias visitadas antes de concretizar uma compra. Isto porque o consumidor se informa muito pelos canais digitais da Renault e também pelos canais da imprensa. O cliente hoje chega na concessionária com muito mais informação e mais seguro do que deseja comprar”, afirmou Carlos Henrique Ferreira, Head de Comunicação para a América Latina, Diretor de Comunicação do Brasil e Vice-presidente do Instituto Renault.

Como falei acima, para comprar um carro, o modelo híbrido, que mistura o on-line e o presencial, é importante porque algumas coisas, definitivamente, são insubstituíveis.

“Há muitos ganhos nesta nova forma de relacionamento com os clientes. A vida ficou mais pratica, há mais velocidade nas transações e nossos clientes podem fazer o cross-shopping de forma mais ágil e direta. Na Nissan, a adaptação a este ‘novo normal’ foi muito rápida tanto na rede de concessionárias como na própria montadora, e isso permitiu atingirmos níveis de experiência nunca registrados anteriormente. Ao mesmo tempo vemos que algumas coisas são insubstituíveis, como as sensações que sentimos ao tocar, sentir ou experimentar um novo produto. Assim, acreditamos que a fusão destes universos possa levar-nos a um novo patamar na experiência de compra dos produtos e serviços”, afirmou Rodolfo Possuelo, Diretor de Vendas da Nissan do Brasil.

Acredito mesmo que seja bem nessa linha, como disse o Possuelo.

concessionária Carbel Japão
Na Carbel Japão, Kicks é o grande destaque

Teste prático

Por isso, além de ouvir os clientes e as fábricas, achei importante também fazer um teste prático, visitando presencialmente concessionárias (tomando todos os cuidados possíveis) e continuando com o atendimento de forma virtual.

Visitei, na capital mineira, no mesmo dia, a Cartbel e a Recreio, ambas Volkswagen; a Carbel Japão, da Nissan; a Líder BH, da Chevrolet; a Banzai, da Honda; e a Pacific, da Hyundai.

Em todas elas demonstrei interesse na compra de um SUV automático, com o máximo de segurança possível, na sua versão de entrada. Os modelos estudados foram os que eu e a minha esposa genuinamente nos interessamos juntos, por isso não visitei outras marcas.

Veja a lista em ordem alfabética de fabricante (não necessariamente de gosto):

  • Chevrolet Tracker LT
  • Honda HR-V LX
  • Honda WR-V LX (não é SUV)
  • Hyundai Creta Action
  • Nissan Kicks Sense
  • Volkswagen Nivus 200 TSI
  • Volkswagen T-Cross 200 TSI

“Problemas” comuns

Dois “problemas” foram comuns e afetaram simultaneamente todas as concessionárias e, claro, aquele “wow” de visitar um salão:

  1. Falta de carros para pronta entrega (sem contar os mais de 60 dias de espera caso o veículo fosse encomendado);
  2. Altíssimos preços de todos os modelos – um mal geral da indústria como um todo, já falado aqui antes – e que não é exclusivo do setor automotivo.

Mesmo assim, tentar comprar um carro, num momento em que faltam unidades no mercado, ainda mais da categoria de SUV, uma das mais valorizadas do momento, foi, digamos, curioso.

Digo isso porque “parecia ser fácil” comprar (lado do cliente) e vender (lado da concessionária) os modelos, uma vez que a maioria dos clientes procurava por esse tipo de veículo. Prova disso foi na Carbel e na Recreio, onde o único Nivus visível/disponível era exatamente o do test-drive, que aconteceu de maneira ininterrupta enquanto estive nas duas revendas.

Mas só parecia mesmo ser “fácil” – vamos voltar para o fator encantamento.

concessionaria Carbel Volkswagen
Concessionaria Carbel Volkswagen: procura pelo Nivus foi “insana”

Tempo de um lado, falta de tempo do outro

Outro ponto que chamou a minha atenção foi que a concessionária onde passei mais tempo presencialmente foi a que me deu menos bola no mundo virtual (na sequência do atendimento): Carbel Volkswagen. Esse desbalanceamento ruiu o encantamento…

Por outro lado, na Recreio, a disponibilidade da consultora de vendas foi excelente, tanto presencialmente, quanto virtualmente – ela se manteve numa “distância” ao mesmo tempo próxima (para continuar fomentando o negócio) e distante (para eu não me sentir pressionado) na parte virtual.

Gerência faz diferença

Na Banzai e na Carbel Japão, poder conversar diretamente com os gerentes fez toda a diferença – me senti mais prestigiado e mais propenso a avançar com o negócio. O mesmo valeu para a segunda etapa, a virtual.

Diferente da Líder BH, onde o gerente não deu as caras em nenhum momento. Pelo menos a simplicidade e o transparência do consultor de vendas foram cativantes. Na Pacific, o conhecimento do produto (Creta) e das minhas necessidades me impressionaram.

No final das contas, analisando toda a experiência de maneira fria, considerando o conjunto presencial + virtual, meu “índice de fechar negócio” seria:

Fecharia negócio?

  • Banzai – Sim
  • Carbel – Não
  • Carbel Japão – Sim
  • Líder BH – Provavelmente (sim)
  • Pacific – Provavelmente (sim)
  • Recreio – Sim

Vale ressaltar que todos os consultores de vendas foram muito educados, respeitosos e cuidadosos durante todos os contatos. E, para todos que me atenderam, eu me identifiquei como jornalista e influenciador digital.

Ford Ka 2019 do Renato Parizzi
Do sorriso da compra ao desespero pela venda: pouco mais de um ano

Minha triste experiência como cliente Ford

Todo o esforço para o encantamento pode ser destruído muito mais rapidamente do que construído. Prova real disso foi a minha experiência com a Ford, quando comprei o meu Ka SE Plus 0 km.

Reparem que, como detalho no vídeo abaixo, Ford e duas de suas concessionárias falharam amargamente, de diversas formas, em me entregar uma experiência, no mínimo, digna como cliente da marca, por mais que eu tenha gostado muito do meu ex-Ka.

Eu até fiz uma analogia entre a péssima experiência com a Ford e a ótima experiência com a Azul Linhas Aéreas nesse artigo aqui.

Mas não guardo rancor da Ford – inclusive, fiquei muito chateado em relação a estratégia da montadora de fechar as suas fábricas no Brasil.

Mas, aparentemente, a Ford guarda rancor de mim, pois, infelizmente, tentei ouvi-la para esse post especial e não tive retorno nenhum. Infelizmente, o problema da não comunicação continua.

E o mercado de usados, é diferente?

Acima, falei muito dessa relação entre o encantamento e a digitalização para a compra de um carro novo, 0 km. Mas e na hora de adquirir um veículo usado?

Essa é uma pergunta extremamente importante, ainda mais se consideramos que, segundo dados da Federação Nacional de Distribuição de Veículos Automotores (Fenabrave), o primeiro quadrimestre deste ano fechou com um aumento de 463% nas vendas em relação ao mesmo período de 2020.

Visual do Honda Fit EXL 2018
Honda Fit foi escolhido para entrar na garagem da contadora Karine Silveira Gripp

A contadora Karine Silveira Gripp passou três meses à procura de um Fit até ser indicada por uma amiga para a loja da Carbig Honda Banzai, em Belo Horizonte.

“Eu já estava quase desistindo do modelo que eu tanto queria, em bom estado e no valor que eu podia pagar. Até que eu achei. O vendedor tirou todas as minhas dúvidas. Para minha surpresa, ele levou o veículo até a minha casa, em Contagem (MG), para que eu pudesse fazer o test drive. Me apresentaram também um laudo de procedência. No mesmo dia fechei negócio. A atenção que eu recebi e a segurança que me passaram fizeram toda a diferença”, disse Gripp.

Reparem que, na prática, o “princípio do encantamento” parece ser exatamente o mesmo entre novo e o usado! Para ter certeza, fiz essa pergunta aos executivos das montadoras.

Esse “encantamento” é diferente para um cliente que busca um carro zero km e para um que busca um seminovo?

“Em teoria sim, porém na prática não vemos grandes diferenças. Na teoria o encantamento é a união perfeita da razão com a emoção. É oferecer e servir para os clientes mais do que suas próprias expectativas. Em teoria um cliente de um veículo zero tem expectativas maiores que são atendidas com um carro novo. Porém, na prática, temos observado que os clientes de todos os canais estão cada dia mais exigentes. Muitas vezes as jornadas se misturam e se complementam onde um cliente que busca um carro usado pode optar por um zero ou vice-e-versa. Na prática, encantar os clientes tem que ser um mindset e uma busca constante, seja qual for o produto ou serviço ofertado”, respondeu Rodolfo Possuelo, Diretor de Vendas da Nissan do Brasil.

“Na prática não pois a compra de um automóvel é sempre um momento muito especial, seja ele zero Km ou seminovo”, respondeu Carlos Henrique Ferreira, Head de Comunicação para a América Latina, Diretor de Comunicação do Brasil e Vice-presidente do Instituto Renault.

Não. Inclusive, lançamos recentemente em parceria com a ABRAC (Associação Brasileira de Concessionárias Chevrolet) um website que dá visibilidade e permite aos clientes buscarem os seminovos disponíveis em toda a rede de concessionárias Chevrolet”, respondeu Jaime Gil Toledo, Diretor de Customer Experience da General Motors América do Sul.

loja Carbig de Contagem (MG)
Nas lojas de usados, como da Carbig de Contagem, variedade de carros é um fator conquistador

Estratégias a mais na busca pela fidelização

Mas ficou claro que, no mercado de usados, algumas estratégias extras são necessárias para o encantamento, garantindo o negócio e a fidelização – algo extremamente importante.

No caso da Karine Gripp, o laudo de procedência (que demostra que o veículo está “limpo”) foi esse “extra” para garantir a compra do Fit.

Felipe Pessoa, diretor da rede Carbig, explica que a política da empresa de encantar os clientes tem sido essencial para atravessar esses últimos meses.

“Estamos vivendo um cenário de crise sanitária, de crise política, de fake news e de muita desesperança. Os consumidores valorizam a atenção, a dedicação, o tempo de entrega de um serviço de excelência. Quem oferece confiança, transparência e melhor experiência na compra de um veículo, consegue não só conquistar um cliente, como fidelizá-lo”.

O mercado de usados tem outra necessidade essencial para conseguir esse encantamento: variedade de oferta.

“Neste segmento é essencial ter um bom estoque com opções para todos os bolsos e gostos. Esse é um dos nossos diferenciais. Temos 12 lojas e uma grande oferta para atender às necessidades do nosso cliente. Tem gente que vai querer um carro top de linha com poucos anos de uso. Outros já optam por um modelo mais antigo e popular, mas não abrem mão da qualidade de baixa quilometragem”, comentou Pessoa.

Solução digital para os usados na pandemia

Para manter as vendas na pandemia, a Carbig criou o “Carbig em casa”.

“A internet não era o principal mecanismo de vendas de um carro usado, somente de início de buscas. Esse consumidor tinha mais a necessidade de conferir o veículo na loja. Mas com muito trabalho conseguimos oferecer segurança e conquistar a confiança do cliente”, disse Pessoa.

Carbig.com mostrando o sistema spincar
Site da Carbig conta com sistema spincar, para girar o carro 360º

Para isso, o site da Carbig foi reestruturado e passou a contar com ferramentas como o spincar, que apresenta as fotos dos veículos em 360º.

“O cliente pode conferir o modelo por fora e por dentro como se estivesse sentado no banco do carro. Se o cliente se interessar por um veículo ele pode acionar o link de videochamada e fala ao vivo com o vendedor no próprio site. Esses consultores estão treinados para explicar todos os detalhes de um carro disponível no banco de dados do site e mostrá-lo em 360 graus”, explicou Pessoa.

Pela internet também tem sido possível tanto para a Carbig, quanto para a Banzai, Carbel e Carbel Japão, realizar a avaliação remota de quem quer entrar com um carro na negociação. Além disso, o cliente pode realizar um test-drive em sua casa e, caso o negócio seja fechado, o carro é levado higienizado e com protocolos de segurança até à casa do cliente.

Nissan March SL CVT 2020 e Renato Parizzi
Eu e o meu March: conquista aconteceu pelo preço de compra

Resumo da obra

Como vocês viram, o processo de digitalização foi acelerado por causa da pandemia, o que ajudou em aumentar a segurança de todos os envolvidos e, também, permitiu que as vendas continuassem – e que o processo de encantar os clientes não fosse perdido.

O time da Toyota fez um comentário muito interessante e válido, que é o seguinte:

“O fato de estarmos mais distantes fisicamente devido a pandemia nos tornou mais rápidos e mais focados nas tratativas com os clientes.
Perdemos a aproximação, mas ganhamos na velocidade. Sem perder a humanização e o cuidado com o cliente”.

No final das contas, a receita para o encantamento continua, basicamente, a mesma, pessoalmente ou virtualmente: respeito, entendimento da necessidade do cliente, ouvir o cliente, trabalhar com antecipação e transparência, além de, jamais, se esquecer que a base de tudo é a comunicação.

E, falando nela, voltamos para a essência do CX: a relação “Human to Human” (H2H) é muito mais importante do que “Business to Business” (B2B).

PS: Bons preços e ofertas verdadeiras também são extremamente bem-vindos!

Volkswagen e a Stellantis não responderam 🙁

Para esse post, assim como a Ford, procurei também a Volkswagen e a Stellantis (Fiat, Peugeot, Citroën, Jeep, Dodge, Ram, Chrysler e DS) que, mesmo depois de mais de um contato, infelizmente, para mim e para os milhares de leitores, não retornaram.

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Comentários

  • Henrique Delgado disse:

    Estou adorando o HR-V! Comprei na Banzai! O T-Cross era mais o que eu queria, mas o preço dele já estava alto e a ConverssioÁRia, que prefiro nem dizer o nome, não me atendeu BEm. Liguei lá para dar esse retorno e nunca me retornaram. O importante é focar no Honda, que é bom demais! Renato, faça mais posts como esse! Gostei de participar! Valeu!

    • Renato Parizzi disse:

      Que bom, Henrique! Sua participação no texto foi importante! Sou eu quem precisa te agradecer! Sobre a concessionária VW, como de qualquer marca, isso pode acontecer. Mas, como nesse caso, troque para outra revenda se você não gostar do atendimento – importante é sempre manter o respeito. E foque no seu HR-V! Ele é mesmo um excelente carro! Qual cor você pegou? E você viu o Teste do ALTO com o modelo?

      https://www.youtube.com/watch?v=m8fco2ore4U

      Um abraço!

      • Henrique Delgado disse:

        Rento, vi o seu teste do alto antes de comprar o carro, pois preciso de espaço interno. Aposto que, até hoje, a VW não te emprestou o T-Cross para fazer esse teste, certo? Família aqui só tem gente grande (pra cima e para os lados) kkkkkkkkkkk. Saudações!

  • Renato disse:

    Xará, bacana mesmo o texto! li tudo numa sentada! confesso que ainda não comprei o carro q queria, q vc me ajudou a escolher, pq n quero sair de casa, mesmo com estas soluções mostradas no texto. Vou comprar depois q eu receber a segunda dose da vacina, daqui a 2 meses – minha mulher foi totalmente vacinada (somos privilegiados nesse Brasil genocida, de tantas mortes). []s

    • Renato Parizzi disse:

      Oi Renato! Faça tudo no seu tempo, com calma. Os preços estão subindo muito, todos os meses, infelizmente. Mas de nada adianta acelerar a compra se você não se sentir seguro para fazê-la. Eu ainda não fui vacinado e, pelo ritmo, ainda demora. Como seria bom se tivéssemos comprado vacina bem mais e se tivéssemos um número muito maior de vacinas! Quantas pessoas poderiam estar vivas ainda… Um abraço!

    • Renato Parizzi disse:

      André, no meu caso, o atendimento foi educado e cordial em todas as concessionárias – isso é inegável. Mas a parte virtual de uma concessionária foi que o deixou a desejar. O problema com o Henrique pode acontecer em qualquer lugar – o mais importante foi ele ter feito uma compra de um carro que o deixou feliz e satisfeito! O fato da Volkswagen não ter entrado aqui no post, acontece também – sei que não é nada pessoal (pelo menos assim espero) e, do meu ponto de vista, não abala o meu relacionamento com a marca, diferente do que, infelizmente, aconteceu com a Ford. Sobre o Tracker, ótima escolha!!!

    • Renato Parizzi disse:

      Aí você me quebra, Roberto! kkkkkkkk
      Como sou muito alto, espaço interno é essencial. Por isso, por mais que eu ache o Nivus lindo, ele fica em ultimo lugar. T-Cross e Tracker são os que mais me agradam, nessa ordem. Gosto do Kicks e do HR-V mais do que do Creta. WR-V não é SUV na minha opinião. Um abraço!

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